Od kad se spominje tržište, kao mjesto susreta ponude i potražnje, komunikacija među sudionicima prodajnog procesa nameće se kao osnova koja je presudna za uspjeh prodajnog procesa. Oblici i način komunikacije uvelike ovise o prirodi samog posla, posebno izabranim kanalima distribucije i prodaje. Obzirom kako je tema sama po sebi jako široka u ovom blog postu fokus će biti na komunikaciju koja je ključna malim proizvođačima, koji su sada tijekom COVID19 od malih proizvođača preko noći postali osobni prodavači.

U takvim malim organizacijama, u novim uvjetima često se događa stihijska komunikacija, bez jasno uspostavljenih kanala ili pravila komunikacije. Odgovori na 6 pitanja mogu biti dobra osnova za početak uspostave osobne prodaje.

1. Odrediti na koji način se komunicira s kupcima?

U različitim grupama proizvođači oglase svoje proizvode, cijene se objave ili ne i onda kreće interes i komunikacija. Slika vrijedi 1000 riječi, pronađite lijepu i adekvatnu sliku svojih proizvoda i priložite uz objave. Ukoliko se napišu cijene što je i bio zahtjev mnogih grupa dobar dio komunikacije već je obavljen. Naime, svi oni kupci koji su pažljivo pročitali post znaju cijene i ne šalju dodatne upite na tu temu, nego direktno upućuju narudžbe s količinama, adresama i kontakt telefonima.

2. Kako se zaprimaju narudžbe?

Iznimno je važno jasno naglasiti na koji način se zaprimaju narudžbe. Ako se narudžbe primaju kroz poruke na Facebooku ili određeni broj mobitela ili telefona onda se toga treba držati kako se vi ne biste izgubili u zaprimanju narudžbi. Svima koji pošalju narudžbu kao odgovor na objavu što prije odgovoriti s uputom kako ispravno naručiti ili koje podatke dostaviti ukoliko nešto nedostaje.

3. Zašto nije dovoljno samo objaviti post?

Iako se opseg posla povećava zbog veće količine manjih narudžbi, pakiranja i isporuke sama objava posta nije dovoljna, potrebno je odrediti osobu koja će biti zadužena za komunikaciju. Osoba treba komunicirati brzo, precizno i profesionalno. Bitno je kontinuirano pratiti post na kojem se objavi ponuda ili oglas, javljati se na mobitel kako bi smo svim kupcima odgovorili. Isto kako bi pratili reakcije kupaca, zahvalili svima koji su javno pohvalili naše proizvode i usluge. Odgovorili svima koji su imali neki problem.

4. Komunikacija nakon narudžbe?

Nakon narudžbe iznimno je bitno provjeriti kako ste spakirali sve što je naručeno u točno naručenim količinama. Dostavljaču osigurajte kontakt broj kupca kao i adresu dostave. Više nego poželjno bilo bi javiti kupcu okvirno vrijeme dostave, ukupnu cijenu naručenog i kontakt telefon osobe koja će tu dostavu izvršiti. Iako je sad većina ljudi kući, s vremenom se to može promijeniti, a i sam proces kupovine treba biti ugodan kupcu, a ne stresan zbog predugog čekanja dostavljača.

5. Kako se komunicira u slučaju nekog problema kod dostave ili s isporučenim proizvodima?

U slučaju problema zbog kašnjenja dostave, grešaka u isporučenim proizvodima ili uslugama za početak najvažnije je ispričati se kupcu zbog neugodnosti. Nadalje treba stvarno provjeriti što se dogodilo, prvenstveno kako bi ste bili sigurni da ste utvrdili sve činjenice zbog vas ali i zbog kupca. Lakše je ispriku utemeljiti na stvarnosti, a i kupcu će biti drago što ste primjedbu shvatili ozbiljno i što ste se potrudili utvrditi u čemu je problem, zbog njega. Odnosno što ste kupcu poslali poruku kako je on važan. Greške se događaju, a vi na njima možete učiti kako se takvo što ne bi dogodilo u budućnosti.

6. Kako odgovoriti na negativnu javnu kritiku?

Nipošto nemojte biti svadljivi. Ako se rasprava događa u online okruženju, na nekom javnom prostoru – obavezno ju preselite u inbox. Ispričajte se i recite osobi kako ćete provjeriti u čemu je problem i kako ćete se povratno javiti. To stvarno učinite. U takvim situacijama, neovisno koliko su pritužbe utemeljene bolje je kupcu dati nekakav popust ili nešto besplatno u znak isprike nego biti u pravu.

7. Koje su 4 osnovne komunikacijske vještine bitne?

Neovisno o obliku komunikacije 4 osnovne vještine su ključne: pisanje, čitanje, slušanje i govor. U prijevodu pažljivo pročitajte upit, još bolje pročitajte što ste odgovorili kupcu. U slučaju telefonske komunikacije pažljivo saslušajte cijeli razgovor i odmah zabilježite, rezimirajte narudžbu ili problem kako bi ste bili sigurni da ste sve jasno razumjeli. A što se govora tiče Coco Chanel je bila u pravu, ‘manje je više’, budite obazrivi u tom što ste obećali ili što ste izgovorili u ljutnji.

Ne zaboravite se prijavit u Mali adresar ☺